淘宝客服要掌握的知识清单,方便各位商家给客服做培训清单

一、客服基础

1、日常交易流程

（1）买家购物流程；

（2）实家付款方式；

（3）卖家订单流程；

（4）退换货流程。

2、常用工具软件

（1）精准旺旺操作；

（2）熟悉插件功能；

（3）了解辅助软件。

3、遵守规则规范

（1）交易安全规范；

（2）消费者保障规则；

（3）违背承诺高压线；

（4）举证规范。

二、售前准备

1、客服岗位售前须知：

（1）客服的目的；

（2）客服达成目标的途径。

2、售前的产品知识准备：

（1）认识产品知识要素；

（2）熟记产品手册。

3、售前的店铺任务准备：

（1）店铺活动传递；

（2）物流查询方法；

（3）仓储查询流程。

4、售前的服务规范准备：

（1）岗前心态；

（2）行为规范；

（3）话术原则

三、客户接待

1、客服接待沟通的基本原则：

（1）态度热情原则；

（2）不直接否定客户原则；

（3）主动沟通原则。

2、客户接待沟通的流程与方法：

（1）了解客户：迎客、询问、判断；

（2）产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品；

（3）促成订单：疑问解答、促进成单、引导收藏。

四、关联销售

1、认识关联销售：

（1）关联销售的定义；

（2）关联推荐的重要性。

2、关联销售四步曲：

（1）关联模型；

（2）推荐策划；

（3）接触点投递；

（4）反馈优化。

3、关联销售的三个关键：

（1）关联最佳时机；

（2）关联产品推荐；

（3）关联最优效果。

五、订单催付

1、客户未付款的原因；

2、催付五步曲：

（1）挑选订单；

（2）把握时机；

（3）匹配工具；

（4）制定话术；

（5）结果备注。

3、活动催付的关键事项：

（1）催前准备；

（2）催付ROI。

六、售后服务

1、

（1）查单查件咨询；

（2）产品相关咨询；

（3）释放顾客的不满情绪。

2、退款/退换货服务：

（1）客服处理步骤；

（2）平台操作流程；

（3）沟通的态度及技巧。

3、投诉维权纠纷：

（1）认识维权原因；

（2）维权类型及应对方法；

（3）小二介入纠纷。

4、评价管理：

（1）中差评修改处理；

（2）评价解释处理；

（3）恶意评价处理。

七、老客户管理

1、明确老客户的重要性：

（1）老客户的定义及识别；

（2）老客户对于店铺的作用。

2、了解老客户营销活动：

（1）主动营销；

（2）互动营销。

3、掌握老客户的维护方法：

（1）老客户的维护方式：客服人工关怀、CRM软件关怀；

（2）老客户维护方法：交易关怀、情感关怀、其他关怀。

4、掌握老客户的分类和管理

（1）老客户的分类；

（2）老客户的管理工具。

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