每家店铺都避免不了要处理售后的问题。遇到售后怎么样去处理呢?下面大麦电商总结的一些售后问题的基本处理方法,分享给大家。希望能共同成长。 售后服务是什么?就是订单付款后,为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的,自然处理方法也是有很多不同的地方。 线上常见的售后类型有以下几种:1、查询物流2、退货换货3、退款4、维修。针对以上这几种售后问题的处理,以下内容会为大家做详细的一个解说。 一、关于查询物流 看到这个小标题,可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是,并不是所有查询物流的订单,都是通过咨询快递就可以解决所有问题的。 (一)常见问题类型一:后台显示已经发货,但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。 案例1:发货没发货?傻傻分不清楚! 解析:后台显示发货后,却没有物流信息和收件信息,有以下几种情况。 情况A:仓库同事打印快递单以后,漏掉了底单,并没有安排打包。 情况B:打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 情况C:快递收件以后忘记扫描快递单,货物遗漏在快递仓库。 处理方案: 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单,可联系发货快递公司查询情况。 (二)常见问题类型二:物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。 案例2:这个快件发生了什么情况? 解析:一般快递的物流时间为省内1-3天左右,省外3-6天左右,偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货,或没有新的物流信息更新的订单,物流时间异常,就需要客服去打电话查询包裹的情况。 物流信息没有及时更新的情况分为以下几种: 情况A:快递爆仓,件已经到了当地站点,但是由于包裹太多,快递来不及更新最新信息 情况B:运输途中丢件 情况C:超区,没有下级站点。转其他快递需要邮费 情况D:快递分拣出错,寄错网点 处理方案: 情况A:联系快递查询好原因后及时的回复客户,请求客户的谅解。 情况B:征求客户的意见协商安排补发或者退货退款。 情况C:超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递。 情况D:联系快递直接按原收件地址派件。 (三)常见问题类型三:物流显示已经签收,但是收件人没有收到货。 案例3:包裹被签收了呢? 解析: 情况A:因为该收货地址没有该快递站点,超区件无法派送,被退回 情况B:运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况,快件会直接退回 情况C:联系不上收件人,电话过期或者地址不详等情况 情况D:认识的人帮忙签收,快递签收后隔天再安排送货 处理方案: 情况A:和客户协商发其他快递或退货退款 情况B:和客户协商重新安排发货或退货退款 情况C:核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排 情况D:建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹,可以联系派件公司核实签包裹的情况。 不管是什么样的情况,都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户,更重新安排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理,切忌自作主张。 (四)常见问题类型四:发货后要求修改北京有哪些治疗白癜风的专科医院引起白癜风的原因
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