作者：韩叙

文章来源：运营狗工作日记

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你肯定遇到过类似的事：

大学同学开了一家饭店，你时常会光顾，虽没有折扣

自从你喜欢的C罗代言了Nike，你再也没买过Adidas

有了一次因为上菜慢而打折的经历后，你更喜欢去海底捞了

因为罗永浩，你买了锤子手机

如果把案例中的「你」看做用户，把「饭店、Nike、海底捞、锤子」看做产品，会发现在用户和产品之间都有一个人或事，把毫无关联的两者联系起来。

这种联系，是用户在心智和情感上的反应，在毫无感知和潜移默化的过程中就完成了。

关系如下图：

你选择大学同学的饭店，不为贪图便宜，也不为味道可口，而是在决策去哪家饭店的过程中，首先想到这家。

选择Nike还是Adidas，原本是无所谓的。但是在C罗代言Nike之后，你看见Nike就好像看到了C罗，决策的天平就倾斜了。

虽遇到上菜慢，但海底捞积极解决并给你打折。这次满意的消费体验让你回味无穷，对海底捞的品牌认可度更高，不自觉的在期待下次消费了。

你买了锤子手机，基本等同于你认可罗永浩的「情怀」。应该有很少用户，仅是因为锤子的品质而下单的。

以上案例的共同点：

用户和产品借助媒介建立情感关联，使用户对产品有了印象、好感和认可，最终影响决策。

详细阐述一下这个观点，用户在使用产品的过程中，即使产品的情感化设计的再好，用户的感觉肯定还是人机交互。从情感上来说，机器或界面是替代不了人的。

试想，为什么淘宝有用旺旺与小二沟通的环节？淘宝最初面临的问题是如何把传统的线下交易转移到线上，因为传统交易都存在人与人的沟通，比如讨价还价。如果搬到线上时让这个沟通消失，肯定对交易量有很大伤害，淘宝很可能就做不起来。

这件事看起来只是与「讨价还价」相关，本质上是因为线上交易也需要有人与人沟通的环节。因为这个沟通环节的存在，让买家对卖家产生的信任感，如果客服做的足够出色，还会让买家提升对商家的好感度，从而间接拉动持续消费。

因此，对于互联网行业来说，利用好用户和产品之间的情感关联，在这个环节做足功课，是可以影响用户决策的，从而提升用户访问或交易的数据，也就是UV或GMV。

虽然不能准确的监控哪些UV或订单是「情感关联」转化的，但从上文的结论可看出，因果关系肯定是存在的，而且对用户满意度也会提升。所以，在运营的过程中，必须要







































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